Trabajar en el contact center: una profesión esencial, además de un empleo digno

El director de operaciones de Stream Mobile, Adolfo Fernández, habla para Relación Cliente sobre la figura del teleoperador y la necesidad de dignificación de la profesión.

Quiero aprovechar este momento en el que han tomado relevancia determinados sectores como es el nuestro, para hacer una reflexión sobre la imagen de esta profesión. ¿Qué imagen proyecta un contact center al exterior? Me gustaría analizar cómo nos ve la sociedad y, sobre todo, si es necesario hacer un lavado de cara para conseguir presentar esta profesión al mundo como una alternativa de empleo digno.

Por esa razón quiero poner énfasis en una profesión en concreto, la profesión de teleoperador. Esa primera línea de batalla, esa cara de un sector que hasta ahora era visto con recelo por otras profesiones socialmente aceptadas o simplemente mejor vistas.

Un teleoperador no es solo el que “te despierta de la siesta” para venderte algo, o el que “nunca” sabe dar respuesta a esa duda sobre tu factura. Es el que realizando su trabajo, de la manera más profesional posible, te detalla esa factura que no eres capaz de entender o te explica las ventajas y beneficios de cambiar de compañía para conseguir un mejor precio o servicio que el que tienes actualmente. También es quien te gestiona un taxi de madrugada o una grúa en medio de una autopista. Es, en definitiva, quien trata de ayudar a los consumidores en su día a día. Tanto es así que, en el último año, nos hemos ganado el tan prestigioso y aplaudido título de ‘trabajadores esenciales’.

En este punto, me gustaría trasladar un par de preguntas: ¿Por qué si la persona que nos explica una factura lleva traje y está sentada en una oficina nos resulta “menos molesto” o, lo que es peor, “más profesional”? ¿Quién es el encargado de dignificar y cambiar esa imagen distorsionada de la que hoy en día es la profesión de miles de personas en España y el extranjero?

Si buceamos en las redes buscando información sobre todo esto, veremos que la imagen de esta profesión no es todo lo positiva que creo que debería ser. Teleoperador casi es sinónimo de “no hay otra cosa” y de algo transitorio, y eso no lo podemos permitir como no podemos permitir que alguien se avergüence de serlo.

Es nuestra responsabilidad como empresas y trabajadores del sector que no sea así. Aunque muchos de los que nos dedicamos a este mundo tenemos muy claro que esa imagen debería ser mejor de lo que a priori parece, el día a día nos muestra una realidad que, a mí personalmente, me hace pensar que hay cosas por mejorar.

Para otorgar a nuestro sector y nuestro trabajo tanto el lugar como el prestigio que le corresponden, las empresas debemos actuar en diversas direcciones y en todas las fases que nos atañen.

La primera de ellas es el reclutamiento. Desde el mismo momento en que seleccionamos a alguien para este trabajo, debemos darle el valor que se merece y hacerlo con total honestidad ya que va a pasar a ser uno de los nuestros y, por lo tanto, no es necesario engatusarle con propuestas que no vamos a cumplir porque conseguiremos defraudarle.

Tras la selección, debemos apostar por una formación completa y continuada en el tiempo, la cual les permita incorporarse y desarrollarse en su puesto de trabajo con los conocimientos y habilidades necesarias para ejecutarlo con corrección y seguridad.

En este punto, el formador juega un papel clave, ya que actúa proporcionando un acompañamiento decisivo en los primeros días, en los que aflorarán miedos e inseguridades. Integrar este “nesting” como parte de la formación hará que se sientan más arropados y seguros, logrando una percepción más positiva del trabajo. De esta forma, esa visión positiva será proyectada al exterior.

Pero eso solo no basta, toda la maquinaria del contact center se debe poner en marcha para satisfacer sus necesidades. Desde el primer contacto que tenemos con el trabajador, desde el primer segundo, todo debe girar en torno a él o ella. Todo lo que hagamos deberá ir orientado a que ese trabajador, se quede con nosotros convencido de que su labor es importante, de que no es simplemente un usuario de un CRM o un login en el sistema de registro de llamadas. A partir de ahí, somos todos responsables de su trabajo y de su éxito en el mismo. Es tarea de todos, coordinadores, supervisores, qualitys, jefes de servicio, etc. hacer que esto se cumpla porque, si lo conseguimos, el éxito estará asegurado.

Debemos tener en cuenta que, cuando ese teleoperador falla en su trabajo, el cliente en realidad no culpa a esa voz que está al otro lado del teléfono, sino que culpa a las marcas a las que representa y a todos los que estamos por detrás de esa persona que gestiona esas llamadas.

No quiero terminar sin aclarar otra idea que me parece importante. Muchas veces se habla de la exigencia que hay en los contact centers. ¿Es esto cierto? ¿Hay exigencia? Por supuesto. ¿En qué profesión no la hay? No obstante, la exigencia bien canalizada no tiene por qué ser negativa, al contrario, pienso que nos hace evolucionar como personas y profesionales. Nadie se siente mal porque se le exijan unos objetivos de ventas o de tiempos a cumplir, el problema está cuando estos objetivos no son alcanzables y no existen ni sólidos conocimientos ni capacidades para conseguirlos. Por eso es tan importante poner en sus manos las armas que faciliten el acceso a los mismos. De esa forma, la exigencia será entendida y aceptada por todos.

En definitiva, y teniendo en cuenta todo lo anterior, los contact centers tenemos por delante una dura tarea de concienciar y trasladar la importancia de nuestro trabajo a la sociedad. El análisis de datos y cifras forma parte del core de nuestro negocio, apliquémonos también en escuchar lo que sucede a nuestro alrededor y mejorar el bienestar de nuestro equipo. El resto vendrá solo.

Adolfo Fernández Corte, director de operaciones de Stream Mobile