Stream Mobile: adaptación al cambio y potenciación de la experiencia del empleado

El director general de Stream Mobile, Alejandro González, ha participado en esta entrevista para Relación Cliente, donde analiza el corto y medio plazo del sector.

En esta ocasión charlamos con Alejandro González, director general de Stream Mobile, para conocer el desarrollo de la compañía en los últimos tiempos. Aprovechando el comienzo de este 2021, nos cuenta que la compañía afronta este ejercicio con el objetivo puesto en seguir creciendo en facturación y Ebitda. «Acabamos de cerrar nuevos proyectos que sin duda nos ayudaran a impulsar ese crecimiento, además hemos ampliado las instalaciones con el fin de seguir generando empleo local y dar mayor confort a los empleados», puntualiza Alejandro González.

Relación Cliente: Uno de los lemas de Stream Mobile consiste en no decir nunca: “esto es imposible”, porque os encantan los retos, y los desafíos, lo cual es un aliciente para vuestros clientes. ¿Cómo estáis viviendo esta máxima en un tiempo tan complicado y tan lleno de incertidumbre como el actual?

Alejandro González: En Stream Mobile entendemos los retos como una oportunidad para acumular aprendizaje y para demostrarnos lo que somos capaces de conseguir, siendo nuestro nivel de satisfacción directamente proporcional a la dificultad de estos; cuanto más grande es el desafío, más nos satisface el logro de superarlo. Estas premisas nos permiten afrontar cualquier situación con ilusión, optimismo, y entrega. Efectivamente, nuestros clientes saben que funcionamos así, y que los resultados nos avalan. Por eso en tiempos tan complicados como los que estamos viviendo cuentan con nosotros; son conscientes de nuestra capacidad para reinventarnos y adaptarnos a cualquier situación. Y hemos vuelto a hacerlo. Hemos sido muy ágiles a la hora de reestructurar el modelo de trabajo en todos los departamentos con el fin de adaptarnos, prácticamente de manera inmediata, a las nuevas necesidades que nos planteaban los clientes. El éxito de estos procesos ha generado que nos confíen nuevos servicios, propiciando un importante crecimiento para Stream Mobile y la creación de nuevas oportunidades laborales, todo un hito en estos tiempos de incertidumbre.

Relación Cliente: Dicen que en situaciones de crisis graves como la actual, es muy posible que mucho de lo conocido, incluidos procesos, herramientas, o empresas, desaparezcan. En esta, como en otras, quienes abracen la innovación y se alíen con la tecnología para reinventarse y ser más competitivos, estarán mucho mejor posicionados para avanzar. En esta línea creo que es en la que Stream Mobile se mueve desde sus inicios, ¿qué valor le aporta esta visión de cara a los clientes?, ¿qué les aporta a sus negocios esta actitud?

Alejandro González: Desde nuestro nacimiento en el año 2010 tuvimos claro hacia donde debíamos dirigir los esfuerzos para crecer cada año de forma estable. Optamos por un modelo innovador, de autogestión, poniendo a las personas en el centro y haciéndonos a nosotros mismos.
Para diferenciarnos de nuestra competencia debíamos hacer algo distinto a lo que hacen ellos, así que, entre otras cosas, decidimos desarrollar nuestro propio CRM en vez de optar por las muchas soluciones que hay en el mercado. Sin duda, acertamos. Nos aportó flexibilidad, velocidad y nos dio una identidad independiente que nuestros clientes han valorado a lo largo de los años. Teníamos claro que la metodología de trabajo que implementásemos debía funcionar con diez personas, con cien o con mil, y así está siendo.

Relación Cliente: En esta línea de tomar carrera y adelantarse a otros, la compañía lleva tiempo potenciando la gestión de llamadas especializadas a través de videoconferencia, o desarrollando diferentes proyectos a través de WhatsApp o chatbots, como parte del futuro de los contact centers que vienen. ¿Podrías hablarnos de alguno de estos proyectos?

Alejandro González: Hace años que comenzamos a experimentar con nuevas vías de comunicación. Ya en el año 2011 comenzamos a realizar proyectos de videollamadas para servicios de inbound televenta. Obtener resultados positivos en esta experiencia hizo que nos enfocáramos en la búsqueda de nuevas alternativas de comunicación con los clientes finales, nos hizo conscientes de que no se trataba solo de garantizar una comunicación inmediata, debíamos ofrecer, además, aquellos canales donde los clientes se sintiesen más cómodos para interactuar con nosotros, enfocándonos siempre en garantizar la experiencia cliente más satisfactoria. Meses antes de la actual pandemia nos comunicábamos por WhatsApp con los clientes, comprobando una mejora en su grado de satisfacción y en la agilidad de los procesos. Con la incursión del teletrabajo decidimos ampliar la utilización de este tipo de herramientas para comunicarnos con los trabajadores que están proporcionando servicio desde su domicilio, el éxito obtenido, nos ha animado a experimentar con nosotros mismos las herramientas que tenemos previsto facilitar a los clientes. Del análisis de los resultados de estas pruebas nacerán las nuevas vías que implantaremos para comunicarnos con los clientes en el futuro.

Relación Cliente: Para desarrollar proyectos de este tipo hay que preparar a los agentes en habilidades especiales, ¿cómo se está adaptando la formación de estos a la nueva realidad digital que ya vivimos?

Alejandro González: Los contenidos no han variado, pero sí las habilidades de comunicación en las que capacitamos a los agentes. Si antes se incluían scripts y dinámicas encaminadas a la negociación con clientes, y realizábamos simulaciones para superar objeciones y dificultades de la llamada, ahora, además, incluimos pautas para la comunicación a través de otros canales, como los escritos. En nuestras formaciones mostramos cómo el mensaje escrito tiene que transmitir la empatía que no podemos mostrar en una conversación con el cliente. Uso de palabras clave, lenguaje positivo, frases cortas, mensajes claros, y directos, elaboración de plantillas con mensajes estandarizados que transmitan nuestra imagen, mensajes, en definitiva, que no generen rellamada por su ambigüedad.

Relación Cliente: Dicen los expertos que en estos tiempos de incertidumbre y cambio casi constante la flexibilidad será esencial para seguir en la brecha. Esta idea de flexibilidad es la que se busca con herramientas propias de la compañía como el CRM de desarrollo que Stream Mobile utiliza, ¿qué aporta a una compañía que ofrece servicios de contact center contar con herramientas tecnológica propias, especialmente en unos momentos como estos?

Alejandro González: Nos aporta flexibilidad y autonomía a la hora desarrollar nuevas funcionalidades, análisis de datos y todo tipo de informes adaptados a las necesidades del cliente. Además, nos proporciona un plus de agilidad a la hora de acometer cambios o desarrollar procesos que se realizan exclusivamente en función de lo que requiere cada servicio o campaña y dependen íntegramente de nosotros. Disponer de un CRM propio nos hace dueños de nuestro tiempo, ya que nos permite decidir cuándo y cómo. Es importante resaltar la importancia de nuestro partner, Netkia (Grupo Pitma), que es la empresa de IT que nos da soporte, nos ha acompañado desde el inicio, y es un elemento fundamental para nuestro éxito.