La gestión de personas en los contact center

El Director General de Stream Mobile, Alejandro González, ha participado en el especial de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes ‘Los expertos en relación cliente opinan sobre 2021’.

Alejandro González Bedoya

Director General STREAM MOBILE

A principios del presente año, en un artículo que escribí para la AEERC, comentaba la importancia de las estrategias empresariales que debemos adoptar los contact center para retener y atraer talento.

Sólo unas semanas después vivimos los inicios de la brutal crisis sanitaria en la que aún nos vemos inmersos, y que, como todos sabemos, aceleró el proceso de cambio al teletrabajo.

Esto demostró nuestra capacidad para afrontar, con éxito, cualquier adversidad, e igualmente originó la constatación de que era necesario resolver la incógnita de una nueva ecuación, esa en la que entran a formar parte las necesidades de las nuevas generaciones que desean poder elegir la forma en la que trabajan, donde la flexibilidad debe ser la constante que garantice el mantenimiento de los nuevos recursos. Porque sí, la generación Z será la base que nutra el grueso de los recursos de las organizaciones empresariales. Ese es nuestro futuro.

La reflexión pura y objetiva nos encamina más allá de la flexibilidad; si queremos atraer personas, y talento, es necesario que los departamentos de RRHH adopten enfoques de captación similares a los de Marketing, estudiando las tendencias de las personas para adoptar decisiones atractivas que realmente generen un impacto positivo en la experiencia del trabajador. Los contact center, y cualquier empresa que proporcione servicio a las personas debemos trabajar en garantizar la satisfacción en una doble vertiente: clientes y empleados, creando entornos de trabajo “frescos” y agradables, favoreciendo el mejor ambiente laboral. Si algo se ha hecho tangible en los últimos meses es que dependemos unos de otros, y la base de esta relación es el respeto. Siempre ha debido de ser así, sin embargo, ahora somos conscientes de esta realidad, que debemos alimentar porque que es imprescindible para asegurar la buena convivencia y el sostenimiento de las personas que se mantienen fieles a la empresa donde tienen a bien volcar sus capacidades y talento.