Gestión de personas en el Contact Center – la opinión de Alejandro González

Son las 16 horas de un martes, es un día cualquiera de actividad frenética en el contact center que dirijo desde hace 10 años. Acaba de ser nuestro aniversario y accedo a la sala de formación, ilusionado, recordando los momentos vividos recientemente: tarta conmemorativa, globos, reconocimiento a las personas más veteranas, regalos, ambiente de fiesta, la emoción en los rostros… buenos recuerdos, unidos al bagaje acumulado durante todos estos años. En realidad, es una excusa más para generar buen clima laboral. Estos son mis pensamientos cuando me presento ante los 30 pares de ojos, interrogantes, fijos en mi persona.

Doy la bienvenida mientras, inconscientemente, voy analizando a los futuros compañer@s que, espero, formen parten de nuestra empresa la semana que viene. Están en los últimos días de su formación, preparándose para formar parte de un sector desconocido para la mayoría, conocido para una minoría que, normalmente, viene rebotada de “otros” donde su experiencia no ha sido positiva. Me lamento interiormente, trabajar en un contact center puede ser muy gratificante, les traslado con una sonrisa y toda la fuerza que poseo en ese momento. Su mirada de incredulidad indica que debo ser más convincente, porque no es eso lo que han escuchado, no es esa su experiencia, ya sea como trabajadores o como clientes. Lo entiendo, ¿por qué acaso alguien ha oído a otra persona que quiere ser teleoperador? No, ¿verdad? Normalmente trabajar en un contact center es el último recurso, un trabajo por necesidad del que vas a escapar en cuanto puedas. En ese momento, mi deseo es conseguir trasladarles lo que veo en ellos, un banco de talento, donde las posibilidades de realizar una carrera profesional son reales.

Las miradas de incredulidad continúan mientras les comento casos cercanos de personas que comenzaron como agentes y terminaron siendo directores generales, de operaciones, responsables de servicio, supervisores, quality… les indico que los límites son los que ellos mismos se impongan, trato de trasladarles que, si no se ponen límites, no los hay. Alguno se anima, sonrío internamente porque sé que esa persona está entendiendo que puede llegar lejos con nosotros… y eso es contagioso. Sigo, lo importante es la actitud, la ambición por mejorar, el respeto por lo que uno hace… porque esa es otra, la aparente falta de valor que tiene el trabajo como teleoperador. ¿Hasta cuándo? Un teleoperador es un comercial, o una persona que da un servicio de calidad a otras.

Ya es hora de que nos sintamos orgullosos de lo que hacemos, de nuestra aportación a la sociedad. Un teleoperador es esa persona del 112 que atiende eficazmente una emergencia, es ese ser humano que está ahí cuando tienes que solicitar ayuda a tu seguro, devolver un artículo recientemente comprado, adquirir el último modelo de móvil, o que te ayuda en la gestión de cualquier servicio en tu hogar. Estos son sólo algunos ejemplos, en realidad nuestro ámbito de actuación abarca cualquier tipo de gestión relacionada con las personas. 

Nuestra responsabilidad como empresa es ser capaces de trasladar estos valores a las personas que forman parte de nuestros contact center. El sentido de pertenencia, el orgullo por realizar un trabajo digno y con futuro. Al fin y al cabo, las personas son lo más importante de cualquier organización empresarial, somos su alma máter. No es fácil la gestión de los recursos humanos en un contact center, aún hay mucha imagen denostada que eliminar y mucho valor que añadir para ser atractivos de cara al reclutamiento y mantenimiento de nuestro personal. Desde mi humilde opinión, es fundamental facilitar formaciones de calidad y mejorar nuestra capacidad para motivar y fidelizar a los equipos. Las estrategias que adoptemos las empresas para retener y atraer talento serán claves si queremos que las plataformas tengan futuro en nuestra sociedad. Los contact center debemos trabajar en este sentido, consiguiendo que los trabajadores se sientan valorados, apoyándoles en su desarrollo y mostrarles la importancia que tienen dentro de la organización. En lo que a mí respecta, seguiré trabajando duro para conseguirlo.

Alejandro González Bedoya

Director General Stream Mobile

Leer artículo de opinión en la web de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes