El Futuro del Contact Center: Equilibrando la experiencia del empleado y la satisfacción del cliente
El sector del Contact Center ha experimentado una transformación radical en los últimos años. Con la llegada de la inteligencia artificial, la hiperpersonalización del servicio y la digitalización acelerada, la atención al cliente se ha convertido en un pilar estratégico para las empresas. Sin embargo, detrás de cada interacción sigue habiendo un factor humano clave: los agentes.
En la VII edición del Observatorio del Contact Center 2025 de la AEERC, se abordan temas cruciales que marcarán el futuro de la industria, entre ellos, la gestión del talento y la medición del éxito. En Stream Mobile hemos querido destacar un aspecto esencial para la evolución del sector: el equilibrio entre la experiencia del empleado y la satisfacción del cliente.
Un desafío persistente: Rotación y absentismo
Uno de los grandes retos que enfrentan los contact center es la alta rotación de personal y el absentismo. La falta de estabilidad en los equipos de trabajo afecta directamente la calidad del servicio, incrementando los tiempos de espera y reduciendo la personalización en la atención. Esto genera frustración en los clientes y afecta la percepción de marca.
El trabajo de teleoperador, aunque esencial en la sociedad, sigue cargando con un estigma de empleo de segunda categoría. Para revertir esta percepción, es fundamental que las empresas inviertan en la formación y desarrollo profesional de sus agentes, creando un entorno donde se reconozca su trabajo y se les brinden oportunidades de crecimiento.
El rol de la motivación y el bienestar
El bienestar de los empleados influye directamente en la calidad del servicio. Un equipo motivado, bien capacitado y valorado ofrecerá una experiencia de atención más eficiente y empática. Sin embargo, fenómenos como las «bajaciones» (cuando un empleado obtiene una baja laboral tras un período vacacional para extender su descanso) reflejan la necesidad de revisar las políticas de conciliación y bienestar en las empresas.
Para abordar estos desafíos, las estrategias deben ir más allá de la optimización tecnológica. La inversión en herramientas de automatización y digitalización debe ir acompañada de un compromiso con el desarrollo de las personas, la creación de un ambiente laboral saludable y la escucha activa de los equipos.
Hacia un contact center más humano y eficiente
La clave para mejorar la experiencia del cliente está en valorar a los empleados. En Stream Mobile apostamos por un enfoque holístico en el que tecnología, capacitación y bienestar laboral se integran para garantizar un servicio excepcional. Cuando los agentes se sienten respaldados, motivados y valorados, los clientes lo notan y la calidad de la atención.
