Crecimiento de canales de atención digitales
Aunque el canal de voz se mantiene como el más utilizado por los clientes, los nuevos canales digitales de comunicación son ya hoy una realidad. La convivencia de varios canales de comunicación mantiene una evolución creciente, directamente proporcional a la edad de los usuarios, las estrategias comerciales y de comunicación de las empresas, y el deseo de estas de mejorar su accesibilidad para interactuar en tiempo real con las personas. De ahí la evolución de las gestiones a través de RRSS, destacando WhatsApp, o la incursión definitiva de los Chatbox; tecnología que, además de favorecer la rapidez en las comunicaciones, permite la atención simultanea de varios usuarios, propiciando agilidad y eficiencia en las interacciones.
Así todo, no hay duda de la permanencia en el tiempo del canal de voz, sistema de comunicación preferido aún por la mayoría de los usuarios, sobre todo de los que no han crecido con la implementación de la tecnología desde su nacimiento, los “clientes no digitales”, si bien esta definición está quedando obsoleta porque hoy en día, los acontecimientos recientes, han acelerado el proceso de digitalización de toda la sociedad, y, con ello, la evolución a pasos de gigante de toda la tecnología de uso habitual, sobre todo, la relativa a la comunicación y gestión de cualquier proceso.
Las estrategias que adoptemos las empresas deberán mantener, como siempre, al cliente en el centro de la gestión; el punto clave serán los canales de comunicación que escojamos, ya que deben ser los adecuados para cada situación, siendo de vital importancia para el éxito de cualquier negocio. Con total seguridad tendremos que combinar el uso de estos canales, porque cuanto mejor logres entender a tus clientes, mejor será su percepción de tu negocio.
En definitiva, no existe un canal mejor que otro, los resultados no dependerán de decantarse por uno o por otro, sino por la combinación de varios con el fin de resultar accesibles a todos los perfiles de clientes y a la naturaleza de tu tipo de negocio. El fin último es mejorar la relación y la comunicación empresa-cliente. El quid de la cuestión es que los procesos nuevos y actuales sean transversales a todos los canales de comunicación, porque la omnicanalidad dejará de ser una opción para convertirse en una obligación.
Alejandro González Bedoya, Director General de Stream Mobile
