Cómo optimizar la experiencia del cliente ante el aumento de fraudes en llamadas telefónicas
En un entorno donde los fraudes telefónicos y las llamadas spam están en aumento, la confianza del cliente en las interacciones con contact centers se ha visto afectada. La pregunta clave es: ¿cómo podemos garantizar una experiencia segura y efectiva sin comprometer la comunicación? Sigue leyendo este artículo en el que te contamos cómo optimizar la experiencia del cliente ante el aumento de fraudes en llamadas telefónicas.
En la entrevista de Relación Cliente Magazine, en la sección “El experto lo explica en pocas palabras”, Adolfo Fernández Corte, Director de Operaciones de Stream Mobile, ofrece estrategias clave para abordar este desafío y fortalecer la relación con los clientes.
1. Notificaciones previas: la clave para generar confianza
La automatización de notificaciones a través de CRM permite enviar un aviso anticipado por SMS o correo electrónico, informando al cliente sobre una llamada próxima. Este enfoque multicanal:
✔️ Reduce la desconfianza
✔️ Aumenta la tasa de respuesta
✔️ Mejora la percepción de profesionalidad
2. Formación en inteligencia emocional y control de objeciones
Capacitar a los agentes en habilidades de inteligencia emocional y técnicas de manejo de objeciones les permite abordar la desconfianza inicial del cliente con seguridad y empatía, lo que se traduce en:
✅ Mayor satisfacción del cliente
✅ Conversaciones más fluidas
✅ Mejor desempeño en la conversión de llamadas
3. Verificación de llamadas en tiempo real
Ofrecer a los clientes un número de retorno verificado para confirmar la autenticidad de la llamada aumenta la seguridad percibida y refuerza la confianza en la interacción.
4. Feedback inmediato para mejorar la experiencia
El uso de encuestas de satisfacción como NPS (Net Promoter Score) o CES (Customer Effort Score) después de cada llamada proporciona información clave para:
📊 Ajustar los protocolos de seguridad
📊 Optimizar el proceso de atención
📊 Detectar posibles puntos de fricción en la experiencia del cliente
💡 En definitiva, mejorar la experiencia del cliente en un contexto de fraudes y spam telefónico requiere una combinación de tecnología, formación y escucha activa.
🔗 Descubre el artículo completo de Adolfo Fernández Corte en Relación Cliente 👉 Leer la entrevista completa
